बैंकिंग ओम्बड्समन योजना

बैंकिंग ओम्बड्समन एक सन्यायिक प्राधिकरण है जो बैंक ग्राहकों के शिकायतों को संबोधित और समाधान करने के लिए स्थापित किया गया है। इसे भारतीय रिजर्व बैंक (आरबीआई) ने 2006 में प्रस्तुत किया गया था और बाद में 2007 और 2009 में संशोधित किया गया था ताकि इसकी भूमिका को ग्राहक शिकायतों के संबंध में विस्तारित किया जा सके और विवादों का निर्णय दिया जा सके।

मुख्य बिंदु:

• बैंकिंग ओम्बड्समन योजना निरंचित वाणिज्यिक बैंकों, क्षेत्रीय ग्रामीण बैंकों और निरंचित प्राथमिक सहकारी बैंकों को कवर करती है।
• हाल ही में, आरबीआई ने योजना को गैर-बैंकिंग वित्तीय संस्थाओं (एनबीएफसी) को शामिल करने के लिए विस्तारित किया।
• करीब 15 बैंकिंग ओम्बड्समनों की नियुक्ति की गई है, जिनका कार्यालय प्राथमिकतापूर्वक राज्यों की राजधानियों में स्थित है।
• बैंकिंग ओम्बड्समन की सेवाएं मुफ्त हैं।

पात्रता और नियुक्ति:

• बैंकिंग ओम्बड्समन आमतौर पर एक अधिकारी के पद के रूप में एक्जिक्यूटिव ऑफिसर (महाप्रबंधक, मुख्य महाप्रबंधक या किसी अन्य उपयुक्त प्राधिकारी) होता है।
• ओम्बड्समन की कार्यकाल तीन वर्ष की होती है।

योजना की दायित्व सीमा:

• बैंकिंग ओम्बड्समन योजना एक व्यापक शिकायतों की श्रेणी को संबोधित करती है, जिनमें निम्नलिखित शामिल हैं:
  • धन का जमा करने में देरी या ड्राफ़्ट/पे आर्डर जारी करने में देरी
  • चेक या ड्राफ्ट जैसे यानदेशों के भुगतान में असमय या देरी
  • बैंकिंग सेवाएं प्रदान करने में असफलता या देरी
  • अनधिकृत डेबिट या क्रेडिट की अंकों करना
  • प्रिस्क्राइब्ड शुल्कों का पालन न करना
  • जमा स्वीकार करने में मना करना या देरी करना
  • खाता स्टेटमेंट प्रदान करने में असफलता या देरी
  • एटीएम/डेबिट कार्ड/क्रेडिट कार्ड सेवाओं से संबंधित शिकायतें
  • आरबीआई के निर्देशों का पालन न करना, जैसे ब्याज दरों, सेवा शुल्कों आदि पर।

शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया:

• ग्राहक बैंक से पंजीकरण होने के 30 दिनों के भीतर बैंक से संतुष्टिजनक प्रतिक्रिया प्राप्त नहीं करने पर बैंकिंग ओम्बड्समन के पास एक शिकायत दर्ज कर सकते हैं।
• शिकायत का दायित्व घटना की तारीख से एक वर्ष या बैंक की प्रतिक्रिया प्राप्त करने की तारीख से एक महीने के भीतर दर्ज की जानी चाहिए, जो भी देर हो।
• शिकायत को आरबीआई की वेबसाइट के माध्यम से ऑनलाइन दर्ज किया जा सकता है या बैंकिंग ओम्बड्समन कार्यालय में उपलब्ध बैंकिंग ओम्बड्समन कार्यालय के माध्यम से एक भौतिक शिकायत प्रपत्र जमा करके।

समाधान प्रक्रिया:

• बैंकिंग ओम्बड्समन शिकायत की जांच करता है और उसे सहमति या संझोते के माध्यम से समाधान करने का प्रयास करता है।
• यदि समझौता हो जाता है, तो इसकी शर्तें दोनों पक्षों द्वारा हस्ताक्षरित एक लिखित समझौते में दर्ज की जाती हैं।
• यदि समझौता नहीं होता है, तो बैंकिंग ओम्बड्समन को एक पुरस्कार जारी कर सकता है, जो बैंक पर बाध्यकारी होता है।

बैंकिंग आकांक्षाओं के लिए महत्व:

वित्त और बैंकिंग आकांक्षाओं को बैंकिंग ओम्बड्समन योजना की एक स्पष्ट समझ होनी चाहिए, ताकि उचित उद्देश्यों और आरबीआई ग्रेड बी परीक्षा जैसी प्रतियोगी परीक्षाओं के लिए।

बैंकिंग ओम्बड्समन की शक्तियाँ

बैंकिंग ओम्बड्समन के पास निम्नलिखित शक्तियाँ होती हैं:

• उस बैंक से अतिरिक्त जानकारी का अनुरोध करें, जिसके खिलाफ एक शिकायत दर्ज की गई है या शिकायत में संलिप्त किसी अन्य बैंक का किसी भी प्रकार से निकट व्यवहारिक बैंकिंग डाक्यूमेंट के प्रमाणित प्रतियां मांगें।

• किसी भी जानकारी या दस्तावेज़ की गोपनीयता बनाए रखें।

• संक्षेप में प्रक्रिया चलाएं।

• बैंकिंग ओम्बडस्मैन योजना में अपीलात्मक प्राधिकारी आरबीआई विभाग के प्रमुख उपनिदेशक होता है जो योजना को कार्यान्वित करते हैं।

कंप्लेंट दर्ज करने के लिए पूर्व-शर्तें

बैंक ग्राहकों को एक बैंक के खिलाफ बैंकिंग ओम्बडस्मैन के पास शिकायत दर्ज करने से पहले निम्न पूर्व-शर्तें पूरी करनी होगी:

• ग्राहक को बैंक को लिखित प्रतिनिधीकरण प्रस्तुत करना चाहिए और उनकी शिकायत को अस्वीकार कर दिया गया हो या उन्हें एक महीने के भीतर प्रतिसाद न मिलने के बाद ऐसा न हो गया हो।
• शिकायत को ग्राहक को उसकी शिकायत के समाधान के बारे में बैंक से प्रतिसाद प्राप्त करने के बाद एक वर्ष के भीतर दर्ज किया जाना चाहिए।
• शिकायत किसी ऐसे मामले से संबंधित नहीं होनी चाहिए जिसके लिए किसी भी न्यायालय, ट्रिब्यूनल या वाद-विवादक के सामक्ष प्रक्रिया प्रचलित है या जिसके बारे में ऐसे अधिकारियों द्वारा पहले से ही फैसला, पुरस्कार या आदेश दिया गया है।
• नुकसान मुआवज़ा राशि 10 लाख रुपये से प्रतिबंधित होगी।
• शिकायत सच्ची होनी चाहिए और हानिकारक नहीं होनी चाहिए या अनुचित इरादों के साथ नहीं की जानी चाहिए।

शिकायत के कारण

केवल बैंकिंग ओम्बडस्मैन योजना के तहत बैंकिंग में अपर्याप्त सेवाओं के सामान्य कारण शामिल हैं:

• बिल, चेक आदि के भुगतान या भुगतान में बहुत देरी या अवज्ञा।
• जमा खाता खोलने या खाता बंद करने की मन्यता से इनकार करना या बिना कोई मान्य कारण हो खाता बंद करने में देरी होना।
• कोई वैध कारण बिना छोटे मुद्राओं को स्वीकार न करना।
• बैंकिंग कोड और स्टैंडर्ड बोर्ड ऑफ इंडिया (बीसीएसबीआई) मार्गनिश्चित करने की उपयुक्तता में असफलता और अनमान्य अभ्यास में लिप्त होना।
• सेवायों की तालिकरी निर्धारित सेवा के अनुसार असफलता।
• draft, pay order, banker’s check जारी नहीं करने या जारी करने में देरी।
• संख्याग्रहण, नियमित करने का अनुशासन करने में असफलता, आदि के मामले अनुपालन नहीं करना।
• पक्षों के खातों में राशि समय पर जमा करने में देरी या असफलता, या आरबीआई मार्गदर्शक निर्देशों का अनुपालन न करना।
• भारत में खाता रखने वाले गैर-निवासी भारतीयों (एनआरआई) से विदेश से रेमिटेंस, जमा या अन्य बैंक संबंधित लेनदेन के संबंध में शिकायत।
• क्रेडिट सुविधा के लिए आवेदन स्वीकार न करने में देरी पर शिकायत दर्ज करना काफी कारण है।

शिकायत कैसे करें

• शिकायत को लिखित रूप में दर्ज किया जाना चाहिए और इसे शिकायतकर्ता या उनके प्रतिनिधि द्वारा हस्ताक्षरित किया जाना चाहिए, जहां उनका नाम और पता स्पष्ट रूप से उल्लिखित होना चाहिए।
• शिकायत दर्ज की जा रही है उस बैंक की शाखा या कार्यालय का पूरा नाम और पता भी शामिल होना चाहिए।
• शिकायत के साथ ही, शिकायतकर्ता को मामले के तथ्य, प्रमाणिक प्रमाण (यदि कोई हो), हानि का प्रकार और मात्रा, और चाहे सुधार की मांग करनी चाहिए।

समय-समय पर आरबीआई द्वारा निर्धारित अन्य मामले

• ग्राहक को कुछ पूर्व-सूचना के बिना शुल्क लगाना

• बैंक या उसकी सहायक कंपनियों द्वारा आरबीआई के निर्देशों का पालन न होना ए.टी.एम./डेबिट कार्ड या क्रेडिट कार्ड संचालन में

• पेंशन की मंजूरी नहीं देना या देरी से पेंशन को वितरण करना (जब तक शिकायत संबंधित बैंक के कार्यवाही से जुड़ी हो, कर्मचारियों से नहीं)

• बीतने के नियमों के मुताबिक आरबीआई या सरकार द्वारा निर्धारित कर अपने रोए बदलने के मुआयने में जानकारी स्वीकार करने से मना करना या देरी से स्वीकार करना

• एक महीने के अंदर, बैंक यहां अनुपस्थिति का अदालत को पुख्ता करेंगे और उसी के इसे सूचित करेंगे

• सरकारी सुरक्षित प्रमाण-पत्रों की जारी करने में मना करना या देरी करना या कार्य समय पर नहीं करना या देरी करना

• बैंकों को आपीदित जनता की मार्गदर्शन के लिए योजना की प्रमुख विशेषताओं को प्रदर्शित करना अनिवार्य है

मान्यता नहीं पाई गई शिकायतें

• नामरहित या उपनामवाली शिकायतें
• हाँवभावपूर्ण, असंख्यात, या बैंकिंग अंबुद्धाचार महासचिव क्षेत्र के परे शिकायतें
• अपेक्षाकाल में आने वाली शिकायतें (सामान्यतः, शिकायतें घटना की दिनांक से एक वर्ष के भीतर दर्ज की जानी चाहिए)
• सुनवाई द्वारा करार या न्यायिक संगठन द्वारा निर्धारित हो चुकी शिकायतें
• किसी अन्य प्राधिकारी या मंच द्वारा पहले ही सुलझाई जाने वाली शिकायतें

बैंकिंग अंबूद्धाचार महासचिव

बैंकिंग अंबूद्धाचार महासचिव एक क्यासी-न्यायिक प्राधिकार है जो बैंकों और उनके ग्राहकों के बीच विवादों को सुलझाने के लिए स्थापित होता है। महासचिव किसी भी शिकायत को अस्वीकार कर सकता है अगर:

• शिकायत हाँवभावपूर्ण है या अनुचित उद्देश्यों की होती है।
• शिकायत में प्रमाण का कमी है या धनभंग क्षेत्र के मुताबिक कुराने से बाहर है।
• शिकायतकर्ता द्वारा उचित परस्पर मेल-मेलाप के साथ नहीं पीछा की गई है।
• शिकायतकर्ता को कोई क्षति, नुकसान या तंगी किए जाने की विचारधारा महासचिव की राय में नहीं हुई है।

एक विचारधारा के रूप में

बैंकिंग अंबुधाचार महासचिव बैंकों और उनके ग्राहकों के बीच विवादों में विचारधारा के रूप में भी काम करता है। महासचिव एकार्बित्र के रूप में कार्य कर सकता है अगर:

• विवाद पक्षों द्वारा उसे संदर्भित किया जाता है और वे उनकी सहमति को एक उचित चुंबकित और नोटराइज़्ड विवरण पत्र के माध्यम से प्राप्त करते हैं।
• विवाद धनभंग क्षेत्र से कम से कम राशि के लिए है और पक्षों द्वारा एकार्बित्रशब्दी सहमति होती है।

बैंकिंग अंबूद्धाचार महासचिव अर्बित्रशब्दी और सुविधाओं के अनुसार सभी नियम और दिशानिर्देशों का पालन करता है के अनुसार, 1996।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम (सीओपीआरए) 1986 में संचालित किया गया था और 15 अप्रैल 1987 को लागू किया गया। अधिनियम को 2002 में व्यापक रूप में संशोधित किया गया था और संशोधित संस्करण को 2003 से लागू किया गया था।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम को उपभोक्ताओं के महत्वपूर्ण अधिकारों को बढ़ावा देने और सुरक्षित करने के लिए संचालित किया गया था। कुछ महत्वपूर्ण उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के उद्देश्य हैं:

• जीवन और संपत्ति के लिए हानिकारक माल की विपणन से संरक्षा प्राप्त करने का अधिकार।

• उपभोक्ता को माल और/या सेवाओं की गुणवत्ता, मात्रा, प्रभावकारिता, शुद्धता, मानक की जानकारी प्राप्त करने का अधिकार, उपभोक्ता के हित की अनुचित व्यापार प्रथाओं से या उपभोक्ताओं के शोषण से संरक्षा प्रदान करें और उपभोक्ता शिक्षा प्रदान करें।

• सुनने का अधिकार और सुनिश्चित करें कि उपभोक्ता हित को योग्य मन्यता मिलेगी।

• संभवतः और सामरिक मूल्य पर वस्तुओं के प्राधिकरण और पहुंच का अधिकार सुनिश्चित करें।

केंद्रीय परिषदें

भारत सरकार ने उपभोक्ता की शिकायतों के सुनने के लिए केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण परिषद (सीसीपीसी) की स्थापना की है। सीसीपीसी को सामान्यतया केंद्रीय परिषद भी कहा जाता है।

• केंद्रीय परिषद के अध्यक्ष का सामान्यतया केंद्रीय सरकार में उपभोक्ता मामलों के मंत्री होता है।
• सीपीपीए के तहत उपभोक्ता हित की संरक्षा की जाएगी।
• राज्य स्तर पर भी, सीपीसी मौजूद है और राज्य के उपभोक्ता मामलों का अध्यक्ष मंत्री होता है।

परिषदों के उद्देश्य हैं:

• उपभोक्ताओं के अधिकारों को प्रचारित और संरक्षित करें।
• उपभोक्ता विवादों के निवारण के लिए एक तंत्र प्रदान करें।
• उपभोक्ताओं में उनके अधिकारों और जिम्मेदारियों के बारे में जागरूकता पैदा करें।
• स्वेच्छा से उपभोक्ता संगठनों को प्रचारित करें।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम

• हानिकारक माल और सेवाओं से उपभोक्ताओं की सुरक्षा करता है।
• उपभोक्ताओं को उत्पाद की गुणवत्ता, मात्रा और मूल्य के बारे में सूचित करने का अधिकार प्रदान करता है।
• सामरिक मूल्य पर विभिन्न वस्तुओं और सेवाओं के पहुंच को उपभोक्ताओं को सुनिश्चित करता है।
• उपभोक्ता संरक्षण परिषद के माध्यम से उपभोक्ताओं के हित की रक्षा करता है।
• उपभोक्ता के सुनिश्चित करता है कि उसकी शिकायतें सुनी और उनका समाधान किया जाए।
• उपभोक्ता शिकायतों को हल करने के लिए राज्य और केंद्रीय स्तरों पर सुलझाए गए माध्यम स्थापित करता है।

न्यायपालिका आयोग

• जिला उपभोक्ता विवाद निवारण फोरम (जिला फोरम): जिला स्तर पर 20 लाख रुपये तक के विवादों का समाधान करता है।
• राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (राज्य आयोग): 20 लाख रुपये और 100 लाख रुपये के बीच के दावों के साथ विवादों का समाधान करता है।
• राष्ट्रीय उपभोक्ता न्यायपालिका आयोग (राष्ट्रीय आयोग): 100 लाख रुपये से ऊपर के विवादों का समाधान करता है।

बैंकिंग आदेश और मानक बोर्ड ऑफ़ इंडिया (बीसीएसबीआई)

• बैंक सेवाओं में उचित व्यवहार, गुणवत्ता, योग्य मूल्य और पारदर्शिता सुनिश्चित करता है।
• भारतीय रिजर्व बैंक (आरबीआई) द्वारा स्थापित, एसएस तरापोरे के अध्यक्षता में।
• एकिकृत नियमन और कानूनी नियमन का संयुक्त रूप से पुरस्कार कर ग्राहकों की सुरक्षा में सक्षम होता है।
• उचित ग्राहक व्यवहार के लिए व्यापक नियम और मानक विकसित करता है।
• नियमों के पालन की निगरानी करने के लिए एक चौकीदार की भूमिका निभाता है।
• बैंकों के बीच स्वेच्छा संयम को बढ़ावा देता है।
• ग्राहक सेवा मुद्दों को संबोधित करने के लिए सहयोगी दृष्टिकोण अपनाता है।

ग्राहकों के लिए प्रतिबद्धता कोड

• व्यक्तिगत ग्राहकों को बैंकों द्वारा प्रदान की जाने वाली उत्पादों और सेवाओं को कवर करता है।
• जमा खाते, सुरक्षित निधि लॉकर, मृत खाता धारकों के खातों के निपटान, विदेशी मुद्रा सेवाएं, भारत में रेमिटेंस, ऋण और अग्रिम ऋण, क्रेडिट कार्ड, और इंटरनेट बैंकिंग शामिल हैं।

बैंकिंग अंतश्चर्य के अद्यतन

• वर्तमान में, भारत में बैंकिंग अंतश्चर्य के 20 क्षेत्रीय कार्यालय हैं।

• अप्रैल 2017 में जम्मू और कश्मीर में सबसे नवीन क्षेत्रीय कार्यालय स्थापित किया गया।

• प्रदेशों के सभी कार्यालयों की सूची उपलब्ध कराई गई है।